La Cultura del Servicio

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La Cultura del Servicio

Hoy como nunca en todos los ambientes donde el ser humano interactúa con otros se hace necesario la cultura del servicio. Y nos referimos con esto a un auténtico sentido de entregar lo mejor que se tiene como persona para ayudar a otros en un ambiente determinado.

La cultura del servicio se entiende generalmente como término relativo a las ventas de una empresa y al servicio al cliente. Y aunque el concepto tiene su origen en las áreas comerciales de una compañía, su significado, necesidad y aplicación va mucho más allá que su utilidad comercial para los ingresos de una empresa.

Para comenzar en una empresa por ejemplo la cultura del servicio debe estar presente en todos los procesos en donde interviene el recurso humano porque esto afecta el clima organizacional y la imagen corporativa de la compañía tanto interna como externamente.

La cultura del servicio se define como la  utilización de las mejores estrategias del recurso humano, técnico y tecnológico que permitan una adecuada y creciente relación e integración entre todos los agentes sociales comprometidos: personas, empresas y comunidades. Y parte de cuatro premisas fundamentales:

1. Hacer las cosas de la mejor forma posible.

2. Prestar un servicio mejor de lo esperado.

3. Ser coherente entre lo que se piensa, dice y hace  y no fingir actitudes o comportamientos.

4. Interesarse sinceramente por las personas para ayudarlas.

De acuerdo con estudios recientes más de un 90% de empresas infringen por lo menos 3 de estas premisas y más de un 98% de personas infringe tres o cuatro corrientemente en sus vidas personales y laborales.

Para el ser humano en general no es fácil permanecer en ninguna de estas condiciones porque implica una regularidad en los estados de ánimo de forma que de acuerdo a como se sienta en un día determinado actúa ante los demás y puede violar cualquiera de estas premisas.

Sin embargo lo más importante aunque no exista la perfección en nadie es mejor hacer el mejor esfuerzo en mantener un equilibrio y aspirar a cumplir estas condiciones, porque no sólo hacen más llevadera y agradable la vida en todos los aspectos sino que mejoran dramáticamente la comunicación con todo el entorno y crea relaciones humanas de calidad.

Analicemos entonces cada una de estas condiciones para la Cultura del Servicio:

1. Hacer las cosas de la mejor forma posible

Aspirar a un mejoramiento continuo como ser humano en todos los aspectos es una meta digna que permite descubrir recursos internos insospechados, por eso la invitación es hacer cualquier trabajo o tarea pensando en desarrollar una habilidad con eso porque cada labor deja sus frutos, por aburrida o ajena que sea a cualquier interés particular.

Esto no implica exigir la perfección de sí mismo y otros pues la perfección se centra más en detalles y en no fallar, en cambio el mejoramiento continuo se preocupa por intentarlo mejor cada vez para dominar cualquier actividad.

Una de las mejores recetas a la hora de hacer las cosas bajo un enfoque de mejoramiento continuo es atar la labor que se está haciendo como un paso para llegar a una meta deseada. Así por ejemplo una recepcionista de una empresa contesta con alegría e interés el teléfono porque su meta es que los clientes, proveedores o contratistas obtengan tranquilidad, confianza y seguridad por medio de su servicio para presentes y futuros negocios con la compañía.

En otro plano un padre o madre de familia se esfuerza por dar un buen ejemplo a sus hijos en muchos aspectos porque quiere formar personas de bien que más tarde aporten valores y desarrollo a una comunidad o sociedad.

2. Prestar un servicio mejor de lo esperado

Muchas personas tienen el hábito contraproducente de dar de acuerdo a como les den en cualquier contexto o peor aún de dar menos para ganar más, lo cual siempre trae problemas y frustraciones.

La actitud que tienen algunos trabajadores en las empresas de » yo hago lo necesario para que me paguen y si quieren más que paguen más» no lleva muy lejos en términos de confianza y ascensos.

Un jefe responsable aprecia el esfuerzo sincero de un trabajador y casi todas las empresas están dispuestas o tienen métodos para compensar los esfuerzos adicionales que hacen sus buenos empleados. Pero no lo harán así con quienes vayan detrás de las recompensas económicas sin prestar un buen servicio.

Para los clientes, proveedores y contratistas por ejemplo es muy frustrante y desgastante encontrarse con empleados o gerentes de una empresa que no los atienden, no les responden los correos, se les niegan al teléfono, les retardan los pagos, les dicen mentiras, incumplen los compromisos, etc.

Este tipo de actitudes de querer arrodillar a la gente o manipularla tiene un impacto muy negativo en la imagen corporativa de una empresa que por falta de un mejor servicio de sus empleados pierde el crédito en el mercado, otorgándole más oportunidades a su competencia y perdiendo tarde que temprano una participación considerable en el mismo mercado.

Esto lo saben claramente grandes empresas de última tecnología como Google que tienen una calidad de servicio al cliente mejor de la esperada y la cual nosotros mismos hemos comprobado directamente.

Lastimosamente no todas las grandes compañías son conscientes de esto y muchas, tanto oficiales como privadas prestan un servicio burocrático muy deficiente que incomoda y aburre a sus clientes, contratistas y proveedores acabando finalmente con su imagen corporativa que una vez dañada impide cualquier propósito de crecimiento y expansión.

En cuanto a las empresas medianas y pequeñas (pymes) este es un aspecto que no deben descuidar porque no hay mejor recomendación para su objetivo social que prestar un servicio mejor de lo esperado.

3. Ser coherente entre lo que se piensa, dice y hace  y no fingir actitudes o comportamientos

La comunicación eficaz como vimos en anteriores artículos es la clave para desarrollar relaciones humanas basadas en la confianza y el respeto. Pero esto depende del nivel de coherencia entre los que las personas piensan, dicen y hacen.

Muchas personas entienden el concepto de coherencia y no lo aplican o no se esfuerzan por aplicarlo. Y como resultado sus relaciones y comunicación con otros está llena de mensajes contradictorios que provocan desconfianza, duda y hermetismo. Por lo cual estas actitudes y comportamientos echan para atrás posibles negocios, acuerdos o compromisos y provocan el aislamiento y la resistencia social.

Por ejemplo nosotros el equipo de Crear Futuro Global haciendo asesorías externas a empresas, hemos visto casos de ejecutivos de compañías importantes que conocen de palabra y memoria la misión de su empresa pero que en un momento dado hacen quedar mal todo el negocio mostrándole con malas actitudes a sus empleados como se atiende a un cliente, un proveedor o contratista.

Muchos vendedores también por falta de coherencia traslucen un interés económico personal ante sus clientes sin preocuparse realmente de atender y solucionar sus necesidades, lo cual el cliente percibe en algún momento con un alto nivel de suspicacia, dando al traste o acabando con la relación comercial.

En términos personales la coherencia es la base de toda relación estable consigo mismo y con el entorno. No hay necesidad de buscar la aceptación de otras personas mostrando un yo social diferente, pensando, diciendo  o haciendo algo con lo que no se está de acuerdo.

La coherencia parte primero del hecho de aceptarse a si mismo y no fingir actitudes o comportamientos ante otros. Si las personas, especialmente las que tienen valores y sanas costumbres te perciben como alguien incoherente e indigno(a) de confianza se alejarán de tí y evitarán tu compañía con pocas probabilidades de recuperarla. Esto aplica a todas las áreas de la vida.

Dentro de la cultura del servicio también influyen hoy por hoy los procesos y la tecnología que pueden con mucho acelerar, mantener  y optimizar la comunicación entre las distintas áreas de operación y gestión en una empresa.

Por ello la mejor sugerencia es seleccionar el mejor equipo humano y técnico que se encuentren dirigidos o alineados hacia una misión común, pues si hay diferencias radicales entre los miembros de los equipos la comunicación se daña, los procesos se retardan o detienen y el resultado es el fracaso de toda la organización.

La tecnología es un medio muy importante para facilitar los procesos pero si el equipo humano falla, no sirve de mucho para generar credibilidad y lealtad.

4. Interesarse sinceramente por las personas para ayudarlas

Este es podríamos decir es el corazón de la cultura del servicio e implica salirse de los propios pensamientos para concentrarse en ayudar a otro(s), lo cual no es fácil tampoco porque en un 95% del tiempo el cerebro vive en su propio mundo, retos y situaciones. Pero mediante ciertas técnicas puede hacerse un alto en el camino para ayudar a otros.

Sin interesarse sinceramente por los demás la cultura del servicio queda como un simple maquillaje que revela claramente que el interés primordial está centrado en sí mismo(a) y por lo tanto como las otras personas pueden estar pensando igual nadie sale beneficiado y si alejado.

Los siguientes son algunos consejos prácticos para aplicar la cultura del servicio:

  • Toma consciencia que la cultura del servicio hace parte de toda relación exitosa. No se trata de quedarse sin nada para ayudar a otros y desgastarse en el proceso. Sino entregar lo mejor que se tiene para que todos salgan beneficiados.
  • Aspira al mejoramiento continuo y en este sentido haz las cosas lo mejor posible para servir a otros, con el deseo fundamental de que la otra parte reciba lo que busca y mejor de lo esperado.
  • La coherencia es absolutamente indispensable en la cultura del servicio. Si los intereses personales son sólo los grandes motivadores para prestar un «buen servicio», la contraparte se dará cuenta de esta falacia y desconfiará y se irá o responderá de igual manera.
  • Aplica lo que predicas y especialmente tratándose de una empresa que tiene una misión definida y sus empleados o dueños toman acciones contrarias frente al mercado.
  • No cumplir los compromisos es una de las peores cartas de presentación de una persona o empresa y muestra una pésima cultura de servicio. En el caso de una persona pierde su imagen y su credibilidad y una empresa pierde mucho dinero en batallas legales y daña su imagen corporativa con consecuencias permanentes. Por eso asegúrate de cumplir con todos tus compromisos.
  • Interésate sinceramente por los demás escuchándolos y para esto siempre que estés ayudando a una persona en tu trabajo, familia, etc., pregúntate si realmente esa persona recibió como mínimo lo que esperaba y más dentro de un marco de respeto y confianza.
  • Lamentablemente hay personas en este mundo que no se dejan ayudar por diferentes razones y factores negativos que han ocurrido en su vida. La idea es ayudar a todos, pero si el servicio no es valorado y por el contrario es rechazado simplemente sirve a quienes estén dispuestos a recibirlo.
  • En tu trabajo busca solucionar necesidades que tienen las personas de tu mercado objetivo y especialmente si trabajas en un área comercial o de ventas concentra tus esfuerzos en el servicio al cliente y en su satisfacción. De esa forma saldrán todo beneficiados personal, económica y materialmente.
  • La cultura del servicio no es exclusiva de las diferentes religiones en el mundo. De hecho en un plano material y del mundo dar para recibir es una excelente estrategia que multiplica y rinde beneficios en todo sentido.

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