La Comunicación y la Credibilidad

Comunicación y CredibilidadSiendo la comunicación un proceso integral mental, sentimental y sensorial involucra toda una serie de factores complejos que se toman de forma consciente e inconsciente a la hora de emitir, recibir e interpretar un mensaje frente a uno o varios interlocutores.

Comúnmente se piensa que la comunicación solo está afectada por lo que vemos, escuchamos y sentimos. Pero hay otra serie de factores menos conocidos que influencian y determinan de una forma muy directa la comunicación y que a la vez cimientan las relaciones humanas en procesos de cambio o estancamiento.

La comunicación afecta en un gran porcentaje la vida del hombre y es la responsable de fortalecer o arruinar sus relaciones interpersonales que pueden extenderse luego a grupos y comunidades.

Existen cuatro factores básicos para tener en cuenta en la comunicación:

Mira el siguiente video antes de continuar:

Lenguaje verbal presencial

Que son las palabras que decimos en la comunicación frente a frente.

Lenguaje no verbal presencial

Que son el tono de la voz y los gestos y movimientos de nuestro cuerpo y de nuestra fisiología.

Lenguaje verbal no presencial

Que son las palabras que decimos y los gestos que hacemos cuando no estamos físicamente con la persona con la cual hablamos utilizando teléfonos, programas de voz y datos por internet, cámaras web, etc.

Lenguaje no verbal no presencial

Que son las acciones que hacemos a espaldas de otros.

Según los estudios hechos por la Programación Neurolingüística se sabe que en el lenguaje verbal presencial y no verbal presencial las palabras afectan la comunicación en un 7% , el tono de la voz en un 55% y el lenguaje corporal en un 38%.

Sin embargo estos dos primeros factores no son los únicos que influencian la comunicación y esta se ve frecuentemente o gravemente afectada cuando entran en escena el lenguaje no verbal presencial y el lenguaje no verbal no presencial.

La comunicación efectiva  y eficaz es un todo armónico y coherente de estos cuatro factores básicos de la comunicación que como hemos visto participan en ella y cualquier incongruencia voluntaria o involuntaria hará un sabotaje y dará al traste con el mensaje que enviamos a (los) receptor(es).

En los niños por ejemplo la coherencia y la coordinación de los cuatro lenguajes mencionados de la comunicación es muy alta dado que rara vez emiten mensajes contradictorios. En cambio para los adultos el mismo proceso no es tan sencillo y frecuentemente emiten un mensaje contradictorio y ambiguo que perjudica los mensajes transmitidos como veremos a continuación.

Existen en los seres humanos dos elementos claves que desencadenan el proceso de la comunicación en respuesta a los estímulos del medio y son los pensamientos, sensaciones y sentimientos. Sin embargo el adulto promedio ha sido condicionado para fingir comportamientos adecuados especialmente en el uso de las palabras y tono de la voz, aunque su lenguaje corporal y acciones no responden de forma similar y comúnmente delatan sus verdaderas intenciones.

La credibilidad se resume como la completa coordinación entre pensamientos, emociones y acciones porque de esa forma el mensaje transmitido tiene una fuerza total y no genera desconfianza, duda o preocupación en quien(es) recibe(n) y participa(n) en la comunicación.

Ocurre que aunque una persona transmita un mensaje aparentemente convincente en su lenguaje verbal presencial y no verbal presencial su lenguaje no verbal no presencial traducido en acciones en el corto, mediano y largo plazo pueden desacreditar todo su esfuerzo inicial y acabar con la credibilidad, como ocurre comúnmente con la política una de las profesiones más desacreditadas y desprestigiadas que existe en el mundo porque sus protagonistas los políticos hacen mucho ruido en sus campañas, hablan bien, se visten bien, sonríen, entusiasman al público con lindas promesas, etc., pero cuando llegan al poder no cumplen casi nada de los que dijeron y viene la decepción y la frustración del electorado.

Es tal la fuerza del lenguaje no verbal no presencial que el célebre físico Albert Einstein afirmó: “si quieres entender a una persona no escuches sus palabras observa su comportamiento”.

En otro plano también la mala comunicación y credibilidad afecta de gran forma el desempeño de muchas empresas donde por ejemplo como hemos visto nosotros en sesiones de consultoría los dueños de las mismas se ocupan de dotar a su compañía de la mejor apariencia posible: costosas instalaciones, modernos equipos de telecomunicaciones y cómputo, empleados de alto perfil, excelente papelería comercial, elegantes y bonitas recepcionistas, suntuosas reuniones y festejos en sitios públicos, salarios altos, mientras su cultura de servicio va por otro lado y maltratan muchas veces a sus proveedores quedándoles mal en los acuerdos y pagos, negándose al teléfono a estos y a los clientes, prometiendo beneficios en sus productos y/o servicios que no pueden cumplir, etc., transmitiendo de esta forma a su equipo de trabajo un pésimo ejemplo y a sus clientes y proveedores un mensaje altamente ambiguo y perjudicial.

Por otra parte entre las grandes fallas de la cultura de servicio en las empresas están a nivel interno la guerra a espaldas que muchas veces se hacen sus miembros o de otra manera incentivando las rivalidades para ganar puestos de trabajo o puntos ante las directivas para ascender, todo esto como una clara demostración de la falta de coherencia entre la comunicación y la credibilidad que necesitan sus miembros.

Con la introducción de las normas de control de calidad ISO en especial de la norma ISO 9001 las empresas que quieren certificarse deben actualizar y reestructurar su clima organizacional bajo la dirección de una auditoría certificada y de un sistema de gestión de calidad SGC, lo que ayuda a mejorar la comunicación interna y externa de la compañía con todo el recurso humano existente: empleados, proveedores y clientes.

No obstante implementar una consciencia de calidad en los empleados y directivos de una compañía no es suficiente para crear una cultura de servicio y una credibilidad en la comunicación. Se necesita capacitar a todo el recurso humano en los factores que afectan y alteran su comunicación con el entorno interno y externo, así como de enseñarles a asumir el liderazgo y la responsabilidad por las acciones conscientes o inconscientes que se tomen en el ejercicio del cargo.

En las ventas y la parte comercial la relación entre la comunicación y la credibilidad tienen un enorme impacto e influencia y por esta razón muchas ventas no se hacen, se retardan o se anulan.

Todos conocemos vendedores agresivos que al hablarnos de su producto o servicio traslucen en su lenguaje verbal y no verbal presencial un interés primordial en cerrar la venta para ganar su comisión o cumplir su cuota de ventas antes que para ayudar a resolver la necesidad del cliente. Esto puede notarse bien sea en un tono de voz fingido, en unas palabras muy altisonantes o en un lenguaje corporal del vendedor que no inspira confianza.

Sin embargo a pesar de que todas las condiciones anteriores salgan airosas en un primer intento pero no se haya hecho la venta, una llamada posterior de seguimiento al cliente por parte del vendedor utilizando un tono de voz inadecuado que exprese: duda, temor, ansiedad, aburrimiento o agresividad excesiva para cerrar la venta puede dañar todo el trabajo hecho en la primera cita.

Otra cara de la moneda sucede cuando por ejemplo la empresa que respalda la venta incumple los términos pactados bien sea por imposibilidad propia o cuando el vendedor ha hecho la venta prometiendo beneficios y cualidades que el producto o servicio no tiene. Esta incongruencia debida al mal uso del lenguaje no verbal no presencial puede dañar la venta ya hecha y generar problemas contables o legales para la empresa al tener que reversar el pago ya hecho.

Por supuesto que no existe perfección en ningún proceso de venta y siempre se puede hacer mejor en cada intento, pero descuidar u omitir una coherencia entre los factores básicos de la comunicación que hemos visto traerá serios inconvenientes al intentar vender cualquier producto o servicio.

En las relaciones personales de amistad o sentimentales es también muy frecuente la ambigüedad entre los diferentes lenguajes debido a las incongruencias entre los lenguajes presenciales y no presenciales que generan dudas en la comunicación. Esto pone de manifiesto muchas veces dobles pensamientos, segundas intenciones, mentiras y genera desconfianza de una de las partes hacia la otra, lo que puede llevar fácilmente rupturas y aislamientos de no tratarse a tiempo.

Las siguientes son una serie de guías prácticas para igualar la comunicación y la credibilidad:

  • Toma conciencia de la necesidad y de la importancia de ser totalmente auténtico(a) en la comunicación. Transmitir mensajes ambiguos con las palabras, tono de la voz, lenguaje corporal y después con las acciones que se hagan no conduce sino a daños en la propia imagen y la estima con otras personas.
  • La unicidad de pensamientos, palabras y acciones es fundamental para generar credibilidad en la comunicación. Ni siquiera los bandidos y ladrones más experimentados pueden vender sus artimañas sin ser descubiertos porque no es posible para ningún ser humano generar engaños permanentes en los cuatro factores básicos de la comunicación al mismo tiempo sin ser descubierto.
  • No se pueden manejar máscaras en la comunicación como hemos visto entonces y generar credibilidad.
  • Muchas personas se esfuerzan por impactar con la apariencia física: ropa, accesorios y una buena figura y descuidan mucho su lenguaje presencial verbal y no verbal. Recuerda: palabras 7%, tono de la voz 38% y lenguaje corporal 53% para causar una primera o una buena impresión con alguien duradera.
  • Lo que hacemos a espaldas de las personas puede afectar en mayor medida la comunicación que lo que hacemos delante de ellas. Este es el lenguaje no verbal no presencial y es necesario cuidarlo en la relaciones con otros. Las demoras, los incumplimientos, los silencios prolongados, los chismes, las intrigas, las infidelidades, los abusos de confianza, el tomar ventaja de otros, las manipulaciones, los acosos, etc., y otras acciones que ponen al descubierto las verdaderas intenciones de un individuo son el camino más seguro para acabar con su imagen y credibilidad.
  • El gran inversionista Warren Buffett afirmó una vez refiriéndose a la comunicación y la credibilidad: “Lleva veinte años construir una buena reputación y sólo cinco minutos arruinarla, si piensas en ello harás las cosas de manera diferente”. Esto muestra claramente que tanta responsabilidad tiene el hombre entre sus deseos, acciones y valores.
  • En el caso de las empresas y sus diferentes departamentos administrativos y comerciales se hace necesario capacitar a sus miembros en los cuatro factores básicos de comunicación. No se puede convivir mucho tiempo en un medio ambiente heterogéneo donde cada quien se comunica como mejor le parece de acuerdo con sus propios intereses.
  • Para los vendedores muy especialmente la credibilidad en la comunicación es un requisito indispensable no sólo para cerrar ventas sino para fidelizar un mercado objetivo.
  • Hacer énfasis con los cuatro factores básicos de la comunicación en algo diferente a solucionar las necesidades del cliente cierra los canales de la comunicación.
  • En el hogar es básico promover la credibilidad con los hijos y con la pareja. Si un padre y una madre emiten mensajes contradictorios entre ellos y hacen lo mismo con sus hijos destruyen la confianza de pareja y la autoridad moral con base en el ejemplo que deben dar.
  • Por último aceptar y promover los valores fundamentales: Dios, familia, trabajo, país, integridad, respeto, libertad con responsabilidad, etc., producen seres humanos auténticos y que se comunican eficaz y asertivamente con su entorno. Quienes los desprecian o no les interesa son causa de conflicto permanente en cualquier ambiente y su comunicación con el medio carece de credibilidad para construir relaciones humanas positivas y duraderas.

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Comentarios

Un Comentario en La Comunicación y la Credibilidad

  1. Tatiana Escobar
  2. Este es uno de los temas que mas afecta la comunicación entre seres humanos adultos y que no tenemos en cuenta para relacionarnos de forma asertiva con otras personas.
    Muchas gracias por el valioso contenido y sugerencias que pondré en práctica.

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